Support
Die Produktentwicklung lehnt sich an die aktuellen Anforderungen des jeweils höchsten veröffentlichten Major Release der OXID AG an. Demnach setzen wir auf aktuelle Technologien, die in den Modulen erwartet wird. Dadurch müssen wir aber auch eine Grenze ziehen, wann die Unterstützung für veraltete Technologien auszusetzen ist.
Eine Erklärung der Kompatibilität und des Supports der jeweiligen Versionen finden Sie unter Erste Schritte » Kompatibilität
Anfrage
Amazon Pay ist nicht nur ein sehr verbreitetes Plugin sondern auch eines von mehreren Plugins hinter denen die best it eCommerce Solutions GmbH als Entwickler dahinter steckt. Unser täglicher Support Bedarf ist entsprechend umfangreich. Damit wir Ihnen unsere Unterstützung anbieten können, nutzen wir ein Ticket-System.
Es ist ins besonders wichtig, dass alle Anfragen zentral und transparent in unser Ticket-System einlaufen, um bei der Erweiterung der Support-Level die Ressourcen aus anderen Projekt-Boards verknüpfen zu können.
Ticket System
Gerne erwarten wir Ihre Anfrage in unserem Service Desk (Zendesk). Sie können auf zwei Wegen dort ein neues Ticket erstellen:
Email an » support@bestit-online.de
Anfrage Einreichen
Perfektes Ticket
Sparen Sie sich und uns doch unnötige Wartezeit, indem Sie in einem Ticket konkret auf das Problem eingehen. Egal ob per Sie per Email oder direkt im Ticketsystem ein neues Ticket einreichen, beachten Sie diese Tipps für ein "perfektes Ticket":
- Betreff Zeile sinnvoll nutzen
- Schlecht: "Amazon Pay geht nicht"
- Besser: "Amazon Pay Statuswechsel geht nicht"
- Nachricht
- Schlecht: "Nach dem Update geht nichts mehr"
- Besser: "Nach Update von Amazon Pay 3.3.0 auf 3.6.4 geht ...."
- Zusatzinformationen in der Nachricht:
- Welche Version des Plugins setzen Sie gerade ein?
- Welche Oxid Version setzen Sie gerade ein?
- Welche Hosting Umgebung liegt vor (Apache, php-Version, MySQL Version)?
- Wie kann man das Problem / Fehlverhalten nachstellen?
- Perfekt: Sie haben den Loglevel bereits vorab auf "DEBUG" gesetzt und liefern uns das Amazon Debug Logfile direkt mit.
Admin Zugang
Einige Shopbetreiber senden uns gerne direkt einen Backend Zugang mit dem Wunsch, wir mögen das Anliegen doch direkt analysieren und beheben. Grundsätzlich versuchen wir Ihnen jedoch Hilfestellungen zu liefern, wie Sie die gewünschte Lösung herbeiführen können (Siehe: Support Service Level)
Telefon & Remote Support
Wir haben uns dazu entschlossen unseren Support mitten im Umfeld unserer Entwickler zu setzen. In diesem Umfeld verzichten wir jedoch auf Telefone. Daher greift unser Support nur in begründeten Fällen selbst zum Telefon. Darüber hinaus möchten wir den Support transparent für alle Beteiligten halten und dies ist nur im Rahmen eines schriftlichen Ticket Support möglich.
Gleiches gilt für eine Unterstützung via Remote-Desktop wie TeamViewer, AnyDesk oder Zoom. Dies bieten wir auch nur in begründeten Fällen an. Möchten Sie uns einen Sachverhalt per Video schildern empfehlen wir Ihnen die kostenfreie Version von https://www.useloom.com.
Ablauf
Wenn Sie ein Support Ticket bei uns eröffnen ist folgender Ablauf vorgesehen:
- Zuweisung einer Ticketnummer und Eingangsbestätigung an Sie per Email
- Ticket liegt als
neu
vor und wartet darauf, dass es validiert wird - Validierte Tickets werden in der Regel auch direkt bearbeitet - Sie erhalten eine erste Antwort
- ... Support Verlauf ...
- Status: "Offen"
- Wir sind dran, Ihr Ticket zu bearbeiten
- Status: "Wartet auf Kunde"
- Wir haben Ihr Ticket beantwortet und warten auf Ihre Reaktion
- Zeitsteuerung: Sie erhalten "Erinnerungen" nach 3-5-7 Tagen
- Nach 10 Tagen ohne Antwort schließt sich das Ticket automatisch
- Status: "Interne Rückfrage"
- Wir müssen intern, ggf. auch an Dritte, Rückfragen klären
- Status: "Solution Required"
- Wir haben eine Ressource zur Lösung des Tickets angefordert
- Es kann z.B. sein dass wir mit einem Entwickler im 3rd Level Support ein Problem lösen
- Status: "Geschlossen"
- Das Ticket wurde geschlossen
- Sie können es durch einfaches Antworten wieder eröffnen
- Bitte starten Sie für neue Probleme auch ein neues Ticket